Mới đây, ngày 28/4 một video được đăng tải bởi kênh Youtube GogoTV chỉ ra lỗi trên chiếc xe VinFast Lux A2.0 đã thu hút hơn 300K lượt xem và nhận được nhiều sự chia sẻ, quan tâm từ cộng đồng. Ngay sau đó, vào chiều 2/5, VinFast Vietnam đã ngay lập tức đăng tải thông tin phản hồi trên Fanpage chính thức của hãng.
Trước khi phân tích sự kiện chúng ta cùng xem lại những gì mà VinGroup đã làm được.
– VinGroup là đơn vị tiên phong, dẫn dắt xu hướng tiêu dùng, đem đến cho thị trường những sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống hiện đại.
– VinGroup đã góp phần đưa đất nước Việt Nam vươn ra tầm thế giới, khẳng định chất lượng sản phẩm Việt Nam trên trường quốc tế.
– Khi nhắc đến VinGroup, người tiêu dùng có sự yêu mến, tin tưởng và niềm tự hào dân tộc vô cùng to lớn.
Còn về chủ kênh Youtube GogoTV thì sao?
– Là một khách hàng, bạn Hoàng hoàn toàn có thể đưa ra các nhận xét của bản thân về sản phẩm mà mình đã mua và sử dụng.
– Thông tin mà bạn Hoàng đưa ra là những thông tin khách quan có thể kiểm chứng về tính đúng đắn.
– Hoàng chỉ nói về chiếc xe VinFast Lux A2.0 chứ không hề quy chụp tất cả các dòng xe của VinFast.
Phân tích cách xử lý khủng hoảng truyền thông của VinFast
Trường hợp 1: Nếu VinFast đúng, chủ kênh Youtube GogoTV cố tình dựng video câu like, gây sự chú ý:
Trong trường hợp này chúng ta cần lên án hành vi bôi nhọ thương hiệu, nếu không sử dụng sản phẩm thì cũng nên ủng hộ vì đây là sản phẩm của người Việt.
Bất kỳ một sản phẩm nào tung ra thị trường đều có những lỗi nhất định, chưa nói đến là một chiếc xe với hàng chục nghìn chi tiết. Có thể nói hầu như xe hãng nào cũng có lỗi, từ những hãng xe hàng trăm năm tuổi như BMW, Mercedes, Ford… cũng gặp nhiều lỗi cần phải triệu hồi để sửa chữa hàng năm.
VinFast không chỉ là một chiếc xe mà đó còn là trí tuệ, thương hiệu, lòng tự tôn dân tộc Việt, nên cần được ủng hộ thay vì chỉ trích, phá hoại.
Với cách xử lý của VinFast hiện tại dù có THẮNG CŨNG THÀNH THUA nhưng sẽ tạo ra một tiền lệ xấu, ảnh hưởng đến tâm lý của người tiêu dùng, không chỉ trong nước mà cả đối với những khách hàng nước ngoài trong tương lai.
Trường hợp 2: Nếu trường hợp Youtuber GogoTV chỉ ra những lỗi đúng với thiện ý đóng góp ý kiến thì cách xử lý của VinFast là chưa hay:
1. Chưa lắng nghe ý kiến khách hàng. Đây là tối kỵ trong việc xây dựng hình ảnh của thương hiệu.
2. Tạo tâm lý không tốt cho người tiêu dùng, lo ngại khi mua xe VinFast trong trường hợp có lỗi xảy ra không những không được tôn trọng mà còn bị dọa kiện cáo, từ đó ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
3. Sự việc càng làm lớn, càng nhiều người chú ý, lửa cháy càng to thì càng thiệt hại, về lâu dài sẽ có ảnh hưởng không tốt đến uy tín của VinFast.
4. Không nên đẩy khách hàng vào đường cùng
Trường hợp này đã có 1 tiền lệ “Vụ con ruồi 500 triệu” trong chai nước của Tân Hiệp Phát. Dù Tân Hiệp Phát thắng kiện nhưng lại bị người tiêu dùng tẩy chay. Cuối cùng chính ông chủ Tân Hiệp Phát phải đăng bài lên các phương tiện thông tin đại chúng kêu gọi người tiêu dùng ngừng tẩy chay sản phẩm. Và phải chi hàng ngàn tỷ đồng để xây dựng lại thương hiệu, ảnh hưởng đến doanh thu trong những năm gần đây.
Dù trường hợp nào, VinFast có thể THẮNG trong phiên tòa với GoGo TV nhưng vẫn THUA trong phiên tòa của người tiêu dùng sắp tới.
Qua vấn đề trên, chuyên gia thương hiệu Mai Bá Phúc, với nhiều năm hợp tác, tư vấn, xây dựng và phát triển thương hiệu cho hàng nghìn doanh nghiệp đã đưa ra đề xuất phương án giải quyết ổn thoả cho 2 bên:
1. Làm việc trực tiếp, lắng nghe ý kiến, tiếp cận vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân của từng vấn đề, thể hiện tính cầu thị, lắng nghe và sẵn sàng sửa đổi nếu có lỗi, hướng đến sự hoàn thiện trong tương lai.
2. Nếu trường hợp VinFast không có lỗi, toàn bộ do khách hàng phản ánh sai, VinFast có thể làm những video phân tích chi tiết từng trường hợp, đồng thời phát hành video hướng dẫn sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất để tránh trường hợp sử dụng sản phẩm sai không đáng có, đồng thời lên tiếng cảnh báo những hành vi cố tình bôi nhọ, phá hoại danh tiếng thương hiệu, tìm cách xử lý kín, để sự việc lắng xuống.
3. Trường hợp VinFast có lỗi, đầu tiên nên nhận lỗi với khách hàng và người tiêu dùng, nêu thời gian khắc phục, hoặc đổi mới sản phẩm, đồng thời đền bù bằng những khoản chi phí như đi lại, thời gian của khách hàng, 1 chuyến nghỉ dưỡng mới…
Do đó, không phải vấn đề là ai đúng ai sai, mà là cách xử lý, chăm sóc khách hàng, bảo hành sản phẩm của VinFast có làm hài lòng người tiêu dùng hay không? Để người tiêu dùng an tâm sử dụng và thêm tin tưởng lựa chọn sản phẩm xe của VinFast.
Cá nhân tôi rất ủng hộ người Việt dùng hàng Việt, mong muốn rằng ngày nào đó Việt Nam sẽ có những công ty tập đoàn tầm cỡ quốc tế như Hàn Quốc có Huyndai, Kia…Nhật Bản có Toyota, Mazda… Mỹ có Ford, Tesla…Đức có BMW, Mercedes… Hy vọng VinFast cũng sẽ làm được điều tương tự, trở thành niềm tự hào của dân tộc.
Xem thêm các bài viết của Mai Bá Phúc:
- FOMO: Thủ Phạm Chính Khiến Người Người Chơi Tiền Số, Nhà Nhà Mua Bitcoin
- Cách Đặt Tên Thương Hiệu Để ‘Thu Hút’ Được Nhiều Khách Hàng Mục Tiêu Hơn
- Vị Tỷ Phú “Ngoi Lên” Từ Dưới Đáy Xã Hội, 42 Tuổi Mới Khởi Nghiệp Rồi Trở Thành “Vua Giải Khát” Giàu Nhất Trung Quốc: Thời Tới Cản Không Kịp, Nếu Bạn Có Yếu Tố Then Chốt Này